6 tips sur les KPIs à monitorer pour une marketplace

Notre Plateforme Académie, c’était une matinée au Hub pour aborder tous les enjeux rencontrés par les business dit « de plateforme ». À cette occasion, Clément Caillol, Product Manager, et Cyril Auberger, Head of growth, représentaient ManoMano. Ils nous ont fait le grand plaisir de venir partager leur point de vue sur les KPIs à structurer et mesurer pour avoir une visibilité optimale sur la croissance d’une marketplace. ManoMano, c’est la référence européenne du bricolage et jardinage en ligne, qui après 6 ans d’existence est déjà présente sur 5 marchés. 

1. Le business volume, carburant de la marketplace

Une marketplace, comme son nom l’indique, c’est une place de marché donc, une interface de mis en relation entre vendeurs et acheteurs. Une fois qu’on a dit cette évidence, on comprend d’autant mieux que LE KPI phare est le business volume ! En effet, c’est en démontrant que votre marketplace est dynamique, qu’elle peut connaître une croissance du business volume organique que des investisseurs y verront un vrai potentiel, soit une réelle capacité à mettre une offre en face d’une demande.

2. Signer des marchands variés…

Pour booster ce business volume, la stratégie d’acquisition de marchands est déterminante. Ici, on peut avoir en tête la fameuse règle des 20 – 80 : 20% des vendeurs auront tendance à générer 80% du business volume. Mais ne pas s’arrêter là au risque d’une grande dépendance à quelques « gros » vendeurs. D’autant que des « petits » vendeurs pourront apporter une offre plus ciblée, et donc un bénéfice d’image et de référencement à moyen terme.

3. … et les accompagner !

« Petits » et « gros » marchands », jouer sur les deux tableaux ! Et de la même manière qu’un bon commerçant sait traiter avec le même respect un client modeste et un client plus fortuné, ne négligez pas l’accompagnement. Tous les marchands atteindront de votre marketplace qu’elle fasse tomber des contraintes, par exemple en leur proposant un fichier de stock lisible et une interface d’échange avec le client finale des plus intuitives. Pensez points de contact, et travaillez chacun d’eux avec vos équipes produit pour rendre optimales toutes les interactions avec la plateforme.

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4. Générer des boucles de feedbacks

Les points de contact mènent aux interactions, qui elles-mêmes doivent se manifester en boucle de feedbacks. Côté marchands comme côté vendeurs, les échanges et les avis ne doivent pas disparaître dans les limbes du web, il faut au contraire que votre marketplace les capte et les exploite. Tout faire pour susciter un « effet de réseau » donc, véritable moteur de trafic dans un web désormais hautement conversationnel.

5. Le PMO, boussole vers une plus-value qualitative

PMO pour Perfect Order Metric, soit en 4 points clé :

• commande livrée à temps,
• dans les bonnes quantités,
• dans le conditionnement adéquat,
• avec le bon niveau d’information.

Pour l’exprimer directement : si vous ne visez pas 100% de perfect order, vous n’êtes peut-être pas fait pour piloter une marketplace, surtout dans un contexte concurrentiel où le consommateur final cherche une expérience d’achat irréprochable. ; ) Appliquer à chaque marchand, le PMO vous permettra de dresser un filtre et d’écarter rapidement les vendeurs qui ne sont pas en mesure d’atteindre vos standards.

6.  Misez sur le branding au bon moment

Difficile de bloquer un budget branding en phase 1 mais après une belle levée de fonds, réfléchissez à la façon dont vous pouvez investir intelligemment pour favoriser votre brand awarness. Ce terme désigne la connaissance de votre marque par le grand public, indépendamment de votre base client. C’est un indicateur de long terme qui permet de savoir si vous vous installez dans le « paysage de marques » de votre marché. Le ROI du branding n’est pas toujours facile à mesurer, mais en travaillant votre mix marketing en mode A/B testing, vous obtiendrez de précieux enseignements !

Remercions Cyril et Clément pour ces retours d’expériences éclairés, qui devraient mettre sur la bonne voie tout entrepreneur souhaitant faire germer l’idée d’une marketplace !