Relation client : pourquoi miser sur l’harmonisation de la connaissance ?

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Visuel par Li zhang via Unsplash

 

Conjoncture économique difficile, horizon incertain pour plusieurs secteurs d’activités (tourisme, évènementiel etc.), délais de livraison qui explosent, inquiétude des consommateurs en hausse… Après deux ans de bouleversements du fait de la pandémie, il semble évident que la relation client est plus que jamais un élément moteur de la stratégie d’entreprise en 2022. Damien Popote, cofondateur de Mayday, fait le point sur les nouveaux défis qui attendent les acteurs dans leur façon de se connecter à leur clientèle. Où il sera avant tout question de maîtrise de la connaissance.

 

Visiblement, Damien Popote n’est pas superstitieux. Il y a trois ans, lorsqu’il se creuse le crâne avec ses deux associés pour trouver un nom à leur future société, ils explorent le champ lexical de la relation client, domaine que lui et ses compères comptent bien disrupter. « Nous avions tout un nuage de mots clefs, resitue le CEO de l’entreprise. Et puis, il y avait cette image d’Épinal du téléconseiller pris dans un labyrinthe, sous pression de son interlocuteur, un peu en panique. Et il se trouve que lorsqu’on a eu ce débat, nous étions… dans un avion. La combinaison des deux a donné naissance à Mayday, en référence au célèbre appel à l’aide des pilotes. »

 

La start-up basée dans le XIème arrondissement de Paris a effectivement pour objet de venir à la rescousse des professionnels du conseil, via une plateforme d’assistance intégrée à l’interface des logiciels de relation client. Cette plateforme, qui dispose d’un moteur de recherche intuitif, permet de centraliser et rendre accessible les procédures et modes opératoires au téléconseiller en quelques secondes. Pour le client au bout du fil, finies, donc, les minutes d’attente interminables durant lesquelles le hotliner est contraint de demander de l’aide à un responsable ou de fouiller dans des archives. 

 

À l’heure de la transparence accrue, il n’échappera à personne qu’une gestion du SAV de qualité, qu’elle soit internalisée ou confiée à un prestataire spécialisé, revêt un intérêt majeur : maintenir un indice de satisfaction client élevé est en effet un challenge transverse à bien des marques et secteurs. Un chiffre pour le prouver ? Durant la crise sanitaire, la filière du service client a enregistré une hausse de 30% des demandes de contact, toutes industries confondues. « L’incertitude qui découlait de cette situation particulière a drainé davantage de sollicitations de la part des consommateurs », appuie Damien Popote. Au-delà des traditionnelles requêtes en « gestes commerciaux » et autres demandes de remboursement, ces derniers, de plus en plus exigeants en termes d’expérience client, attendent de la part des enseignes de la clarté et de l’efficacité dans les réponses. C’est pourquoi, après une première révolution entamée au milieu des années 2000, celle du multicanal, la relation client s’apprête à entrer dans ce que Damien Popote appelle « l’ère de la connaissance ».

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L’aventure Mayday, qui équipe aujourd’hui 15.000 opérateurs et les services client de poids lourds comme Fnac-Darty, le groupe La Poste, ou encore le site de réservation Campings.com, est partie d’un constat : en 2019, ses futurs fondateurs mènent une étude auprès d’une centaine de directeurs de services d’expérience client, interrogés sur les axes d’amélioration des performances, les problèmes rencontrés au quotidien, ce qu’ils aimeraient changer s’ils en avaient le pouvoir etc. « Ce qui en est ressorti était frappant : autant il y avait de supers outils pour gérer l’interaction via différents canaux de contacts, autant il y avait de grosses lacunes dans la centralisation de la procédure et son accessibilité au personnel », détaille Damien Popote.  

 

Éparpillée, morcelée, disséminée dans des FAQ, des espaces de stockage, des clouds, de l’intranet, la connaissance a beau s’accumuler au fil des années, le véritable enjeu est de l’harmoniser. « D’où notre solution logicielle, qui a la capacité d’absorber cette connaissance, la récolter et la soumettre de manière proactive au hotliner via un petit encart. Pour Fnac Darty nous avons par exemple traité l’équivalent de 20 ans de connaissance, et compilé 500 000 procédures dans Mayday automatiquement », reprend le président de la startup, qui a levé 2,5 millions d’euros au printemps 2021. Selon lui, une connaissance mal harmonisée engendre trois impacts majeurs :

 

  • Une perte de temps et in fine, une perte de productivité, car en moyenne, un téléconseiller passe 15 à 20% de sa mission à rechercher l’information, délai durant lequel il n’interagit pas avec le client.
  • Une perte de qualité : « Quand l’accès à la connaissance est plus difficile, forcément, la réponse pour le consommateur en bout de chaîne est moins bonne », affirme Damien Popote.
  • Une altération de la montée en compétences des équipes. Former une nouvelle recrue aux process SAV requiert en effet du temps, alors même que le secteur connaît un important turnover. « La profession considère qu’il faut trois mois à un conseiller pour devenir pleinement autonome et expérimenté. Sachant qu’un téléconseiller ne reste en moyenne que onze mois dans l’entreprise, le ‘coût’ de formation est élevé au regard de ce que l’employeur en retire », note le dirigeant de Mayday.

 

Dans ce contexte, et malgré les atouts du progrès technologique, il y a fort à parier que la relation client est un secteur qui doit continuer de parier sur l’humain. « Contrairement aux idées reçues, nous ne nous dirigeons pas vers une interaction client 100% automatisée, bien au contraire. Il s’agit d’une relation avant tout humaine », affirme ainsi Damien Popote. 


Quid de la montée en flèche des outils d’automatisation type chatbots, alors ? Selon l’entrepreneur, ces dispositifs ont montré leurs limites en matière d’intelligence et ont provoqué des déceptions pour certaines entreprises qui les avaient mis en place. « Au bout du fil, vous avez souvent une personne en détresse ou du moins anxieuse, qui a besoin d’empathie. Et il n’y a pas meilleure empathie qu’une réponse claire, précise, rassurante et concise de la part d’un opérateur. En revanche, pour cela, il est nécessaire de lui fournir une assistance technologique de qualité afin qu’il soit plus performant au quotidien. »

One Response

  1. « il y a fort à parier que la relation client est un secteur qui doit continuer de parier sur l’humain »

    Avec un turnover aussi important, ils devraient considérer plus parier sur l’humain.

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