WeSpeakRetail #2 – L’expérience post-achat, ce nouvel incontournable pour assurer la satisfaction de ses clients

Dans cette seconde édition, l’expérience post-achat est au cœur des débats. Comment est-elle devenue un incontournable de la satisfaction client et un enjeu de premier plan pour la pérennité des e-commerçants ? Romain Ogiela (fondateur et CEO, Shipup) et Alix de Boisgelin (Responsable Expérience Client, Jimmy Fairly) débattent avec nous.

 Le post-achat était le parent pauvre du parcours client, c’est en train de devenir un avantage concurrentiel !

L’expérience post-achat a souvent été considérée comme le parent pauvre du parcours client. Comme l’explique Romain Ogiela, les e-commerçants ont d’autres priorités au moment de se lancer : mettre en ligne une boutique attrayante,  être capable de réceptionner les paiements, et même engager des dépenses d’acquisition pour commencer à générer du chiffre d’affaires.

“Plus la maturité de tout l’écosystème e-commerce avance, plus on se rend compte qu’il faut fidéliser les clients.” Romain Ogiela

Mais une mauvaise expérience post-achat va rapidement opposer des limites au développement du site e-commerce : peu de rétention, e-réputation dégradée, et en bout de chaîne des clients uniques qui minent la rentabilité des investissements en acquisition.

La livraison comme principal point de crispation de la relation client

Mais quels sont les leviers à disposition des e-commerçants pour améliorer l’expérience post-achat ? S’ils ont généralement toutes les clés en main pour perfectionner leur qualité de service en interne, il n’ont toutefois peu ou pas de prise sur la livraison. Une logistique externalisée qui cristallise pourtant les principales frustrations, et un gros pourvoyeur d’avis négatifs.

C’est précisément sur ce segment qu’intervient ShipUp, la solution développée par Romain Ogielo et ses équipes. Elle centralise et uniformise les données des différents transporteurs (les commerçants font parfois appel à une quinzaine de logisticiens différents). Cette information est ensuite aisément exploitable par les entreprises qui souhaitent anticiper les problèmes de leurs clients.

 Être proactif pour accompagner son client, c’est aussi se différencier

C’est en capitalisant sur cette donnée que les e-commerçants peuvent rassurer leurs clients et leur proposer une expérience de qualité au-delà de la page de paiement.

Avec l’information directement remontée depuis le transporteur, le commerçant est en mesure de contacter lui-même son client avec un message personnalisé. Le service client devient un centre d’accompagnement plutôt qu’un réservoir de réclamations.

Alix de Boisgelin (Jimmy Fairly) insiste sur le fait qu’il est capital de couper les sources d’insatisfactions, notamment logistiques, qui dénotent avec l’image de la marque.

“Lorsque l’expérience d’achat est très qualitative, que la marque est dynamique et que la promesse client est énorme, le client est dans l’attente d’une expérience tout aussi incroyable après sa commande.” Alix de Boisgelin

Avec une augmentation du taux de réachat, de la fidélisation et un désengorgement du service client, les bénéfices ne se font pas attendre. Pour les entreprises qui se sont attelées au problème, le post-achat est à la fois un facteur de pérennité et un levier de croissance.

Le sujet vous intéresse ? We Speak Retail #2 est disponible en replay ici.