IMA x SightCall : chronique d’une collaboration grand Groupe / startup réussie (Partie 2)

Parmi les solutions innovantes existantes, c’est SightCall, sous l’impulsion du Hub de Bpifrance, qu’IMA a choisi. Retour l’histoire d’une collaboration entre startup et grand Groupe réussie, au service des utilisateurs et des clients.

 

Découvrez, dans cette seconde partie, comment IMA et sa division Habitat IMH, une fois les premiers contacts et POC établis avec SightCall, ont conduit le changement pour équiper les collaborateurs et améliorer l’expérience des clients victimes de sinistres.

 

Intervenants :

 

• Pascal Canonge, Directeur Technique Bâtiment – Inter Mutuelles Habitat (IMH)
• Olivier Didat, Startup Coordination Manager – Groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance)
• Raphael Nicolas, Sales Director France – SightCall

 

 

 

Le Hub Digital : Comment utilisez-vous SightCall ?

 

Pascal Canonge : Nous utilisations la solution sur de nombreux cas d’usages inhérents à nos métiers :

– qualification en assistance,

– visualisation des dommages dans le cadre de sinistre, estimation et indemnisation,

– gestion des désaccords et des réclamations…

 

 

« SightCall : des retours de nos clients finaux très postifs »

 

 

Quels ont été les réactions en interne des collaborateurs d’IMA ? Quelles ont été les réactions des clients ?

 

Olivier Didat : La solution a été très très bien accueillie. Nous avons eu des verbatims de clients mais également d’utilisateurs (les chargés d’assistance), ils sont très positifs ! Cela fait 2 ans que nous travaillons avec SightCall et que nos équipes sont satisfaites.

 

PC : D’abord de manière mitigée pour être franc ! Les utilisateurs se demandaient pourquoi utiliser la visio quand on arrive à gérer le service par téléphone. Il était important pour nous comme pour eux de bien comprendre comment passer d’un entretien guidé avec des questions et de l’écoute active à de l’analyse d’image qui semble s’ajouter à la pratique antérieure.

 

Pour beaucoup, il faut le déclic du dossier qui ne serait pas passé sans visio. Ce qui s’est produit pour beaucoup !

 

Côté clients, toujours positivement, pour les habitués comme pour ceux dont c’est la première expérience de visio. Exemple de verbatim que l’on a recueilli : « Je suis super contente et puis vous avez pu voir directement mes dommages ! Je pars en vacances sereinement sans attendre une date pour un rendez-vous avec un expert terrain qui prend longtemps »

 

Ce verbatim parle de satisfaction, de qualité de prise en charge, de valorisation de notre travail assimilé à celui d’un expert et cela sans délai !

 

Raphael Nicolas : SightCall est une solution de vidéo assistance enrichie par de la réalité augmentée, des fonctionnalités avancées et de l’intelligence artificielle. Elle permet notamment de prendre des photos dans l’appel vidéo, de les annoter, de guider l’utilisateur et de collecter aussi des preuves pour mieux comprendre le dommage subi par des clients – par exemple un dégât des eaux, une fenêtre cassée, un parquet inondé, un mur fissuré …

 

Ce qui a vraiment séduit les utilisateurs, c’est le nombre de fonctionnalités qui leur permet de pouvoir mieux comprendre la situation. La réalité augmentée permet une nette amélioration de l’évaluation des dommages, ce qui est très important pour les opérateurs au quotidien qui peuvent désormais mieux voir, estimer et chiffrer les coûts du dommage. L’interaction vidéo permet aussi de rassurer les clients de notre client dans le cas d’un sinistre parce qu’ils se sentent plus accompagnés, mieux compris et de voir que leur problème allait être résolu plus rapidement.

 

 

 

 

Quels sont les principaux avantages de l’utilisation de SightCall ?

 

PC : Nous avons répertorié plusieurs avantages dans l’utilisation quotidienne de SightCall comme la mise en œuvre possible sans intégration, mais aussi ses fonctionnalités comme la visio augmentée avec photos, les annotations, la prise de mesure… Enfin, le reporting avec identification des appels avec référence est très important pour nous.

 

SightCall offre la possibilité de créer du lien, de fluidifier les échanges entre les acteurs. Au-delà de l’outil technique, il est aussi un outil au profit de la gestion de la relation client : de nombreux conflits téléphoniques ont pu être résolus en partie grâce à SightCall car la solution favorise la dimension humaine de l’échange et met la compétence technique au second plan. Dans le cadre de l’excellence client, l’utilisation de SightCall est désormais intégrée à notre grille de double écoute ainsi que dans nos outils de contrôles internes.

 

OD : La vidéo leur permet de voir les dommages et de comprendre les explications du sociétaire, de voir directement l’ampleur des dégâts et de gagner en précision sur le diagnostic.

 

RN : Au-delà de la rapidité de la mise en place de la solution et de son efficacité, le côté conformité est essentiel pour nos clients, d’un point de vue RGPD / gestion des données personnelles.

Un autre point important pour nos clients est aussi notre capacité d’intégration à l’architecture existante. Nous entrons dans une phase de collaboration dans laquelle le Groupe IMA souhaite que SightCall s’intègre, dans le futur, à leurs process et outils, comme le CRM ou les outils de reporting. C’est une dimension très importante car cela va favoriser l’adoption de leurs utilisateurs.

 

 

« La partie intégration aux outils CRM et reporting est le plus gros chantier en cours« 

 

 

Quels sont les défis liés à l’utilisation de SightCall ? Y a-t-il des choses à ce sujet que vous changeriez ou ajouteriez ?

 

PC : Intégrer un outil de visio dans une organisation de gestion à distance par téléphone peut apparaître aisé, mais cela ne l’est pas ! Il ne faut surtout pas sous-estimer le poids de l’expérience acquise qui oblige à compléter la voix par la vue et les questions par l’analyse de photo ou d’image.

 

 

 

 

Avez-vous des métriques spécifiques que vous pouvez partager ? (Par exemple : économies sur les frais de déplacement, amélioration des taux de résolution, accélération des réclamations…)

 

PC : Nous sommes en phase d’acquisition, pas de maturité, pour autant ce que l’on peut dire c’est que le recours à la visio produit nous a permis :

– une meilleure prise en charge des dossiers,

– une tendance de durée de dossier plus courte,

– un traitement des réclamations plus fluide.

 

RN : Ce que l’on suit en termes de KPI est relatif à la durée moyenne d’un appel. On constate par exemple que la durée d’un appel vidéo est un peu plus long mais qu’il évite une autre série d’appels suivants. La vidéo permet aussi d’identifier que, lorsqu’elle est utilisée, on arrive plus souvent à éviter le déplacement d’un expert. Nous mesurons également le taux de réussite de l’appel vidéo, le taux d’acceptation de la vidéo ou le taux de réussite de la connexion d’un appel vidéo.

 

 

Pouvez-vous partager vos réflexions sur les opportunités futures que vous voyez pour la technologie afin de vous aider à transformer votre entreprise ?

 

PC : La visio constitue pour nous un double objectif :

– Améliorer la qualité de service rendue par une meilleure prise en charge des assurés et une meilleure connaissance des éléments de contexte

– Documenter nos dossiers par la collecte de photos : constat des dommages, avant / après travaux

Les opportunités à venir tournent autour de la façon dont mieux utiliser les photos, notamment.

 

RN : La partie intégration aux outils CRM et reporting est le plus gros chantier en cours, pour mieux continuer à mieux comprendre les statistiques d’utilisation. Un autre volet que l’on souhaite explorer concerne un nouveau service de SightCall autour de l’automatisation des processus et du self-service, une solution qui vient compléter l’interaction virtuelle en temps réel en permettant de créer des parcours self-service en amont d’une intervention humaine.

 

 

Retrouvez la Partie 1 ici : La collaboration IMA x SightCall : du sourcing à l’implémentation, au service des utilisateurs et des clients