Hyper-personnalisation de la relation client : définition, avantages et inconvénients

Antoine Sternchuss

22 février 2022

6 min

Avec l’ère d’Internet, les entreprises ont dû transformer leurs techniques de vente. L’utilisateur passe vite d’une page à une autre, il faut donc viser la perfection pour capter son attention. Heureusement, avec les moyens technologiques modernes, une telle ambition est à la portée des grands groupes, mais aussi des plus petites structures, comme des startups. À cette fin, l’hyper-personnalisation de la relation client constitue une des pratiques les plus prisées des leaders mondiaux du e-commerce. Retrouvez dans cet article l’essentiel à savoir sur le marketing hyper-personnalisé.

Les principes de l’hyper-personnalisation de la relation client

Alors qu’un petit commerçant n’aura pas de mal à s’intéresser aux goûts et aux besoins de ses clients, rendre l’expérience client unique relève parfois du défi dans une stratégie de e-commerce. C’est ici précisément qu’intervient le marketing hyper-personnalisé.

Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation de la relation client??

L’hyper-personnalisation représente la méthode la plus poussée pour adapter votre marketing à vos clients. Cette technique se base sur l’utilisation de leurs données afin de leur proposer des expériences personnalisées et ciblées en anticipant leurs désirs. L’IA (Intelligence Artificielle), les logiciels CRM (Customer Relationship Management) et l’essor de l’IoT (Internet of Things) permettent de collecter et d’analyser en temps réel ces data de manière extrêmement pertinente. Il est alors possible de dresser un profil précis de vos consommateurs et d’activer des scénarios personnalisés à chacun d’entre eux, pour leur apporter la sensation de correspondre parfaitement à ce qu’ils recherchent.

Quelle est la différence entre personnalisation et hyper-personnalisation??

La personnalisation est l’ajout d’informations personnelles à votre communication. Par exemple, l’envoi de mails personnalisés avec le prénom de votre prospect. Cette pratique apporte une touche plus agréable à votre communication, mais n’est pas suffisante. L’hyper-personnalisation, quant à elle, est plus poussée. Des logiciels analysent le comportement en ligne et hors-ligne d’un individu et communiquent avec lui. Ils déterminent ses habitudes d’achat et ses canaux de communication préférés. Grâce à des algorithmes bien paramétrés, le client recevra le bon message, au bon moment et au bon endroit.

Pourquoi l’hyper-personnalisation de la relation client est-elle importante??

Les clients d’aujourd’hui sont hyper connectés, mais aussi hyper sollicités. Votre défi consiste à vous démarquer dans ce flot d’informations, et à rétablir une relation plus respectueuse avec le consommateur. Par exemple, la surcharge de contenu peut conduire un internaute à aller vers la concurrence. En proposant essentiellement des produits et des services ciblés, votre prospect trouvera des réponses à ses besoins et s’intéressera à votre marque. Pour tirer pleinement profit du marketing hyper-personnalisé, équipez-vous des outils les plus innovants.

Les avantages du marketing hyper-personnalisé

L’hyper-personnalisation présente des bénéfices à la fois pour le client et l’entreprise. Le client est d’autant plus satisfait, car vous lui proposez des produits ou des services répondant à ses envies, en l’aidant dans sa prise de décision. Vous le valorisez en le considérant comme un individu unique et en écoutant son opinion. Votre stratégie marketing ne part plus de l’offre, mais du consommateur. En adaptant plus efficacement votre stratégie commerciale à votre cible, vous optimisez vos investissements. Découvrez ci-dessous les principaux avantages du marketing hyper-personnalisé.

Une meilleure expérience client

Quand l’hyper-personnalisation de la relation client s’articule autour d’actions de communication, sa confiance est dédoublée. Bien sûr, vous pouvez commencer par améliorer son expérience en analysant ses données comportementales. Mais si vous alliez plus loin en lui donnant la parole?? L’IA Marketing rend cela possible à grande échelle. Par exemple, la plateforme conversationnelle IAdvize recourt à des chatbots, assistés par des conseillers et experts, pour répondre aux clients en temps réel sur leurs canaux de communication préférés. L’utilisation d’agents conversationnels autonomes représente un véritable gain de temps pour l’entreprise autant que pour l’utilisateur.

Une fidélisation renforcée

Les clients d’aujourd’hui commentent, likent ou partagent vos posts sur les réseaux sociaux. Les marketeurs l’ont bien compris, ces plateformes sont des lieux privilégiés pour faire rayonner leurs marques et créer une communauté autour d’elles. Saviez-vous que l’IA marketing constitue un puissant outil pour augmenter la fidélisation de vos clients?? Par exemple, la plateforme Splio combine le marketing automation et les programmes de fidélisation pour récompenser les comportements des clients sur le web et les réseaux sociaux. En renforçant leur engagement, vous faites d’eux des ambassadeurs fiers de porter votre image.

Une exploitation optimale des canaux de communication

Est-ce que votre client consulte régulièrement sa boîte mail?? Si ce n’est pas le cas, l’envoi d’un SMS peut s’avérer plus judicieux. Mais, peut-être préfère-t-il les réseaux sociaux?? Pour atteindre votre cible rapidement et efficacement, le marketing automation est un incontournable. Par exemple, Sendinblue est une plateforme qui adapte vos campagnes aux canaux de communication de votre cible. Vous gagnez un temps précieux grâce à un pilotage automatique guidé par les comportements de vos clients.

Toutefois, il demeure essentiel de ne pas oublier les enjeux humains liés à la collecte et à l’utilisation des données de vos clients.

Les limites de l’hyper-personnalisation de la relation client

L’IA Marketing offre des possibilités incroyables d’hyper-personnalisation de la relation client. L’utilisation éthique de la data reste indispensable pour ne pas faire un usage contre-productif de la technologie. Les deux points ci-dessous méritent votre attention pour exploiter au mieux cette technique de marketing moderne.

La méfiance des utilisateurs sur la collecte de leurs données

L’émergence du big data rime avec méfiance. Personne n’aime se sentir surveillé. D’ailleurs, en Europe, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) encadre la collecte des données personnelles. Pour gagner la confiance de vos clients, demeurez transparents sur la manière dont vous récoltez et utilisez les informations les concernant. Il peut s’avérer judicieux de les laisser choisir quelles données ils partageront.

Le piège d’une communication trop intrusive

De plus en plus de consommateurs apprécient recevoir des offres personnalisées. Ils déchantent, par contre, quand ils ont le sentiment d’être espionnés. Ils ne vous ouvrent la porte à un espace de leur vie qu’à condition que vous la respectiez. Vous devez donc veiller à ne pas entrer dans leur sphère privée. Le challenge pour le marketeur est de trouver où se situe cette frontière. Votre communication doit être suffisamment personnalisée sans l’être trop. Les experts BPIFrance et leurs partenaires pourront vous conseiller pour réussir votre stratégie client.

L’hyper-personnalisation de la relation client fait partie des fondamentaux du marketing moderne. Utilisez-la à votre avantage en affinant votre communication dans le respect des données de vos clients. Pour surpasser vos objectifs, découvrez les outils développés par les startups suivantes : Splio, IAdvize, Sendinblue, Arianee.

Retrouvez ci-dessous les fiches des startups citées dans l’article :