La collaboration IMA x SightCall : du sourcing à l’implémentation, au service des utilisateurs et des clients (Partie 1)

Parmi les solutions innovantes existantes, c’est SightCall, sous l’impulsion du Hub de Bpifrance, qu’IMA a choisi. Retour l’histoire d’une collaboration entre startup et grand Groupe réussie, au service des utilisateurs et des clients.

 

Découvrez, dans cette première partie, comment IMA et sa division Habitat IMH ont rencontré SightCall et noué leurs premiers liens avant de lancer le projet à grande échelle.

 

Intervenants :

 

• Pascal Canonge, Directeur Technique Bâtiment – Inter Mutuelles Habitat (IMH)
• Olivier Didat, Startup Coordination Manager – Groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance)
• Raphael Nicolas, Sales Director France – SightCall

 

 

 

Le Hub Digital : La transformation digitale est-elle une priorité pour votre entreprise ? Si oui, pourquoi ?

 

Olivier Didat : Nous avons différents axes autour de la transformation au sens large du Groupe, ce qui inclut le digital. Ce que nous recherchons, c’est l’efficience opérationnelle pour traiter les dossiers plus rapidement, plus simplement et proposer une satisfaction client la plus élevée possible lors du traitement de leur sinistre.

 

Notre rôle est celui d’« assisteur » : nous mettons en place des services pour sortir notre client de la situation délicate dans laquelle il se trouve. Nous avons une solution pour chaque situation. Historiquement, notre métier est avant tout d’agréger les différents services. Dans ce cadre-là, nous avons toujours réalisé des partenariats avec des startups – et nous en réalisons de plus en plus – parce que ce sont des acteurs innovants, agiles et qui peuvent rapidement répondre à nos besoins et étendre notre gamme de services.

 

Pascal Canonge : Oui, bien sûr ! IMH est par nature une entreprise de service à distance. Dès 2017, nous intervenions par téléphone pour qualifier des besoins d’assistance, estimer et indemniser des dommages en substitution de déplacement d’expert. Aujourd’hui, il nous faut élargir notre compétence et nos offres en « allant chercher » ce que nous ne pouvions voir.

 

 

Le Hub, « un acteur majeur de la stratégie de sourcing de startups du Groupe »

 

 

Comment IMA et SightCall se sont-ils rencontrés ?

 

OD : L’équipe du pôle Corporate du Hub réalise des « scoutings » de startups pour nous, en étant toujours très à l’écoute de nos demandes. Nous sollicitons le Hub régulièrement. Les équipes Corpo du Hub rencontrent nos métiers pour réellement comprendre quelles sont leurs problématiques. Le Hub nous propose ensuite des startups les plus à-même de répondre aux problématiques exposées et nous met en relation avec celles qui peuvent nous intéresser tout en gardant attentif aux évolutions. Le Hub nous propose un très bon niveau d’accompagnement, beaucoup de disponibilité, une grande expertise, une très bonne réactivité et un très bon suivi. Il est un acteur majeur de la stratégie de sourcing de startups du Groupe.

 

 

Raphael Nicolas : Nous étions en relation assez étroite avec le Hub, qui nous met en relation avec des grands groupes pertinents autour de notre périmètre d’activité. Nous avons rencontré le Groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance) par ce biais-là, et nous avons pu présenter nos services et les cas d’usage sur lesquels nous avions déjà pu travailler dans le secteur de l’assurance et de l’assistance à la Direction de l’Innovation. Puis, à l’issue de cette première rencontre, nous avons échangé avec des interlocuteurs métiers de la division Habitat au sein du Groupe, notamment avec la Direction Technique, pour définir les contours du projet. L’histoire de notre collaboration a commencé ici.

 

 

 

 

Quel était le périmètre du besoin côté IMA/IMH ?

 

OD : Nous réalisons du recueil d’information en interne auprès de nos métiers afin de collecter leurs besoins opérationnels. C’est à la suite de ce type de démarche que nous nous sommes rapprochés d’IMH, dont les équipes ont fait part d’un besoin de solution d’appels en visio, afin de mieux comprendre et mieux chiffrer les sinistres à distances et à mieux évaluer les réparations nécessaires. À côté de cela, mon rôle est de pouvoir aider nos métiers sur la réalisation de partenariats avec des startups et de cadrer le besoin dès le départ tout en m’assurant d’aligner les enjeux et objectifs du Groupe et de la startup.

 

 

Quels étaient les critères prioritaires dans le choix de la solution ? 

 

OD : Nous cherchions avant tout une solution qui pouvait être pertinente sur l’habitat. Lorsque les équipes du Hub de Bpifrance nous ont poussé SightCall dans le cadre d’un scouting de startups réalisé pour nous, nous sommes aperçus que la solution était également utilisée par un de nos actionnaires belges, qui nous donc a présenté la solution et nous a fait un retour d’expérience assez dithyrambique, ce qui nous a permis d’aller plus loin et d’enclencher le projet.

 

 

SightCall, « Une capacité à améliorer notre efficacité opérationnelle et une compatibilité avec notre ADN d’open innovation »

 

 

Sur quoi SightCall a mis l’accent pour favoriser le choix d’IMA ? Quels ont été les arguments-clés face à la demande du client ?

 

RN : Ce qui nous a aidé, c’est qu’il y avait un vrai besoin côté IMH et que celui-ci était bien défini. La robustesse de notre solution et les références que nous avions (plus de 45 clients dans le secteur assurance au niveau global) les ont rassurés avant de se lancer avec nous.

 

Au-delà de la solution technologique et des fonctionnalités de notre solution qui répondaient parfaitement à leurs besoins, l’accompagnement que nous proposions pour eux était clé car la conduite du changement était importante. Changer les habitudes d’un plateau entier et les faire basculer sur un nouveau canal de communication comme la vidéo était un sacré défi.

 

Pour les rassurer, nous avons effectué un travail explicatif autour de notre démarche et nous avons mis en place un premier projet pilote pour leur permettre de se projeter et de collecter des retours de la part des métiers, ce qui nous permet aussi de nous ajuster. Du POC à la mise en production du projet, nous sommes très attentifs à cet accompagnement.

 

Pourquoi avez-vous finalement choisi SightCall comme solution ?

 

OD : Pour leur capacité à améliorer notre efficacité opérationnelle et leur compatibilité dans cet ADN d’open innovation que nous possédons.

 

PC : Pour la fiabilité que la solution offrait et ses fonctionnalités : prise de photos, fonctionnalités avancées (prise de mesure, localisation …) et pour son intégration possible dans notre environnement de travail.

 

 

 

 

Quels ont été les premières étapes de mises en place de la solution auprès des équipes ?

 

RN : L’implémentation est très rapide. Le POC a duré environ 6 semaines et nous l’avons dimensionné pour être réalisé sur un échantillon de collaborateurs avec différents métiers et cas d’usage, afin de tester la solution et ses fonctionnalités sur différents scopes. La signature du contrat a également été très rapide et nous venons d’ailleurs renouveler notre contrat annuel en le faisant passer à un contrat sur 3 ans. Nous avons eu la chance d’avoir des interlocuteurs très motivés, organisés et structurés ce qui nous a beaucoup aidé sur la mise en place.

 

Changer les habitudes d’un plateau téléphonique de 400 personnes qui utilisent le téléphone uniquement depuis 15 ans pour gérer la relation client est un grand défi, d’autant que nous y ajoutions la vidéo. Nous avons aussi dû embarquer les managers ainsi que des « sponsors » au sein des utilisateurs pour évangéliser leurs collègues et nous aider à convaincre.

 

 

Quel accompagnement était proposé par SightCall en plus de l’implémentation de la solution ?

 

RN : Il y a tout d’abord la relation commerciale avant, pendant et après la signature du contrat. Nos architectes et ingénieurs solution interviennent en phase préliminaire de déploiement pour s’assurer concrètement de la bonne implémentation. Nous avons également mis à disposition de nos clients des Customer Success Managers pour devenir leur interlocuteur principal et centraliser les besoins qu’ils peuvent remonter. Et, entre autres, nous proposons bien sûr l’aide de notre service support pour gérer et corriger les incidents potentiels.

 

 

Découvrez la partie 2, IMA et SightCall : chronique d’une collaboration startup / grand groupe réussie, le mercredi 26 Juillet.