3 questions à Julien Hervouët, CEO d’iAdvize : « Offrir la première IA générative de confiance pour l’e-commerce »

CEO d’iAdvize, Julien Hervouët nous éclaire sur le futur du service client via l’IA, pour amener le parcours client à des performances inégalées.

 

 

Le Hub Digital : Quels sont les premiers cas d’usage de l’utilisation de l’IA générative pour les services clients ?

 

Julien Hervouët, CEO d’iAdvize : Le tout premier cas d’usage développé par iAdvize remonte à décembre 2022, alors que ChatGPT était fraîchement sorti et que la déferlante de l’IA générative n’en était qu’à ses débuts.

 

Très rapidement, j’ai partagé ma vision de l’impact que pourrait avoir l’IA générative dans l’expérience client. À titre d’expérimentation, les équipes ont alors développé plusieurs extensions en un temps record, dont “Smart Summary”, une fonctionnalité qui résume les conversations entre un visiteur et un conseiller du service client, permettant à un conseiller qui reçoit une conversation qui lui a été transférée de gagner un temps précieux.

 

Depuis six mois maintenant, les équipes R&D d’iAdvize sont engagées dans la conception d’une IA générative de confiance pour le e-commerce. Il s’agit de la première IA Générative déployée à grande échelle qui respecte un cadre strict de conformité (hébergement européen, RGPD…) pour l’entreprise. Nous livrons aujourd’hui trois copilotes :

–     Un copilote pour les clients pour rendre les décisions d’achats 10 fois plus faciles ;

–     Un copilote pour les conseillers qui rend le service client 10 fois plus productif ;

–     Un copilote analytique qui rend l’activité e-commerce 10 fois plus agile et performante.

 

Concrètement, l’iAdvize Copilot™ pour les clients a été conçu pour traiter de manière autonome les questions produits les plus avancées, en offrant aux clients des réponses précises et instantanées. Ses réponses en langage naturel sont entièrement basées sur les informations provenant du catalogue produit ou de la base de connaissances de l’entreprise. Lorsqu’elle rencontre une question à laquelle elle ne peut pas répondre, notre IA générative de confiance dispose de mécanismes de protection intégrés qui empêchent la communication d’informations erronées et peuvent transférer l’interaction vers un conseiller humain.

 

Les premiers déploiements sont extrêmement impressionnants. Nous avons déployé notre IA générative conversationnelle de confiance à grande échelle pour Cdiscount, leader français de l’e-commerce aux 80 millions d’offres. Celui-ci a accéléré ses ventes et obtenu un niveau de satisfaction client de 70% (trois fois supérieur aux performances des bots d’anciennes générations), avec près de 40% des questions d’avant-vente gérées entièrement par l’IA générative.

 

J’aurai justement l’occasion de revenir sur ces premières expérimentations lors d’un webinar à 16h15 le 12 juillet, intitulé : “Comment l’IA générative redéfinit la conversation dans l’e-commerce : retour d’expérience exclusif de Cdiscount”.

 

L’iAdvize Copilot™ pour les conseillers agit comme un assistant personnel, fournissant aux conseillers des suggestions de réponse propulsées par l’IA générative. Les conseillers conservent toutefois le contrôle, pouvant choisir d’utiliser ou de modifier les suggestions fournies par l’IA générative. Cet outil améliore également la qualité et la rapidité de rédaction des agents. Il les aide à reformuler rapidement les messages, à les raccourcir, à éliminer les erreurs d’orthographe, et à adapter la tonalité de leurs messages, ce qui renforce le professionnalisme, la clarté des communications et, in fine, l’impact de chaque réponse. Cette alliance de l’expertise de l’humain et la puissance de l’IA générative répond au besoin d’efficacité et productivité qui revient dans tous les échanges de directions des services clients actuellement, les entreprises étant contraintes de faire plus avec moins.

 

Avec notre copilote analytique, les entreprises obtiennent ainsi une visibilité claire sur l’impact de leurs copilotes, notamment les revenus générés, l’impact sur le taux de conversion et de satisfaction client (CSAT). La plateforme offre une vue précise sur les questions auxquelles l’IA n’a pas pu répondre, que ce soit en raison d’un manque dans la base de données ou de la politique de réponse choisie. Ces analyses permettent d’améliorer rapidement les informations manquantes sur les produits et de rendre les copilotes plus performants.

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2. Pourquoi/Comment l’IA générative peut avoir un impact positif sur l’expérience client ?

Pour la première fois, l’IA générative vient aider les entreprises à tenir leur promesse d’une expérience riche et conversationnelle à très grande échelle. C’est historique pour les entreprises. L’IA générative va transformer les métiers de l’expérience client et permettre aux marques de déverrouiller leur potentiel conversationnel. Les limites qui existaient sur le plan économique et du staffing ne sont plus, chaque marque va pouvoir prétendre à des interactions plus riches et personnalisées avec ses clients.

L’IA générative conversationnelle va impacter positivement l’organisation des services clients, et par là-même le niveau d’expérience client offert par les marques. Elle ne va pas remplacer les conseillers. En revanche, les conseillers augmentés par l’IA générative les remplaceront. Et cela a des conséquences tangibles sur l’expérience client. En effet, les services clients vont se restructurer autour de ces copilotes. Ce faisant, ils vont dégager du temps précieux pour les équipes, rendues disponibles pour accompagner les consommateurs sur des cas complexes ou en dehors du périmètre de l’IA générative. La qualité des missions des conseillers des services clients va donc augmenter, permettant ainsi de lutter contre le turn-over des équipes et d’améliorer nettement la teneur des échanges humains.

 

3. Comment lever les barrières à l’adoption de l’IA générative pour les services clients ?

 

Je pense que la principale barrière à l’adoption de l’IA générative se trouve dans les idées reçues et le manque d’information sur le sujet. Le buzz autour de ChatGPT a créé un fort engouement médiatique mais a aussi conduit à de la confusion et de la méfiance autour des applications de l’IA générative pour les entreprises. Trop de directions de marques, malgré leur grand intérêt pour le sujet, pensent encore que l’IA générative pour les entreprises correspond à ChatGPT, la version grand public avec laquelle nous avons tous expérimenté, alors que ce sont deux approches distinctes.

Les limites de l’IA générative, que nous avons tous découvert ces derniers mois, à savoir les fuites de données et les hallucinations, sont à prendre très au sérieux. Nous avons consacré ces six derniers mois à les traiter, à créer une architecture unique pour offrir la première IA générative de confiance pour l’e-commerce.

Nous avons ainsi déjà levé trois barrières à l’adoption, rendant l’IA générative conversationnelle opérationnelle dès maintenant pour les services clients :

1. Nous l’avons rendue connectée : aux données de l’entreprise, à ses répondants et ses points de contact et canaux pour fournir des réponses fiables et précises.
2. Nous l’avons rendue conforme : aux lois européennes, françaises, américaines, et aux règles propres à chaque entreprise. La protection et la confidentialité des données de nos clients sont garanties.
3. Nous l’avons rendu contrôlable : en permettant aux marques de la superviser et de mesurer son impact en termes de revenus, mais aussi et en termes de qualité de l’expérience.

Les résultats de notre expérimentation avec le leader français de l’e-commerce, Cdiscount, permettront j’en suis certain, de faire tomber les dernières barrières à l’adoption de l’IA générative conversationnelle. Leur approche test & learn est un véritable succès et un modèle pour les marques qui souhaitent se lancer à leur tour dans la démarche.

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Pour en savoir plus sur les enjeux d’IA générative et le déploiement du Copilot™ iAdvize par Cdiscount, rendez-vous le 12 juillet à 16h15.

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?? Découvrez comment l’IA générative conversationnelle transforme l’expérience e-commerce pour les consommateurs et les conseillers du service client. 3 raisons de ne pas manquer ce webinar :

?    Avec Tariq Krim, entrepreneur et philosophe de la Tech, vous découvrirez comment les entreprises qui exploitent l’IA générative peuvent se positionner dans ce contexte inédit.

?    Vous explorerez avec Julien Hervouët, CEO d’iAdvize, comment les entreprises peuvent tirer parti de cette innovation en introduisant l’IA comme copilote ultra-puissant du service client, pour améliorer les capacités des conseillers et enrichir l’expérience client.

?    Vous découvrirez en exclusivité avec Antoine Pierart, Directeur Digital, Marketing et Client chez Cdiscount, comment le leader français de l’e-commerce a augmenté son ROI en déployant la technologie pour répondre à ses clients.

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