Hybridation de la relation client : 5 bonnes raisons de passer à l’action

Répondre aux nouvelles exigences des clients

La relation client est entrée dans l’ère de l’instantanéité et de la personnalisation. Du côté des consommateurs, des exigences inédites émergent concernant le moment et la manière de communiquer avec les marques : obtenir une réponse rapide, quel que soit le canal (physique ou digital), et ne pas être traité comme un simple numéro. La solution ? Interconnecter les canaux physiques et digitaux pour offrir la meilleure expérience client possible.

Les clients peuvent aujourd’hui contacter les enseignes par le biais d’une multitude de canaux : médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.), chatbots, messageries instantanées, etc. Mettre à disposition un numéro de téléphone ou une adresse email ne suffit plus, ils souhaitent désormais converser et obtenir rapidement des réponses en fonction de leurs besoins, via le mode de communication de leur choix. Le meilleur canal reste celui que le client adopte dès lors qu’il désire établir un contact avec l’entreprise, quels que soient l’heure ou le support. C’est là tout le sens de l’hybridation de la relation client.

Internet a donné un nouveau pouvoir aux clients, celui de partager avec le plus grand nombre leur expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Pour correspondre à cette réalité, les marques se doivent de démontrer leur capacité à fournir des réponses concrètes, pertinentes et personnalisées. Tout l’enjeu réside dans le fait d’apporter une expérience client équivalente quel que soit le canal, pour maintenir un haut niveau de satisfaction et d’engagement client.

En réponse aux exigences des clients, cette hybridation devient progressivement une norme. Les clients souhaitent croiser les canaux de la relation client : obtenir quand ils le demandent un contact humain, et profiter de l’instantanéité offerte par les outils digitaux. Une (r)évolution qui pousse à redessiner les contours des métiers en contact avec la clientèle.

Réinventer les métiers de la relation client

L’une des conséquences de l’hybridation est d’accélérer la transformation des métiers de la relation client. Puisque les clients peuvent désormais réaliser bon nombre d’opérations en ligne, les conseillers clients se retrouvent déchargés d’un certain nombre de tâches répétitives. Ils sont alors en mesure de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée et de ramener la relation client à sa vocation initiale : assurer des contacts humains.

Les technologies offrent aujourd’hui des possibilités immenses en matière de relation client :

? Télérendez-vous ;

? Chatbots ;

? Messageries instantanées ;

? Marketing personnalisé ;

L’hybridation de la relation client entraîne une nouvelle répartition des tâches entre l’humain et les outils digitaux. Le conseiller peut abandonner les saisies manuelles, les envois d’emails, les relances, etc, qui peuvent désormais être traités plus rapidement par des machines, de manière automatisée, et sans marge d’erreur. Une invitation à repenser le rôle du conseiller client, dont les missions se transforment, pour aller vers davantage d’accompagnement.

En formant 1 500 de ses vendeurs au conseil à distance, le groupe FNAC Darty a choisi de renforcer le lien entre ses magasins physiques et ses sites internet. Concrètement, lors de leur visite sur un site e-commerce du groupe, les internautes ont la possibilité d’entrer en contact avec un vendeur présent en magasin, et d’échanger avec lui directement par messagerie instantanée ou en visio. Malgré une utilisation massive des outils digitaux, les clients sont toujours en recherche d’interactions personnalisées et de contact humain.

Personnaliser la relation client grâce à l’hybridation

Comprendre les attentes des clients pour les accompagner dans leur parcours, proposer des solutions appropriées, personnaliser les interactions : autant d’opérations rendues possibles par l’hybridation de la relation client, et dont les entreprises doivent se saisir pour séduire et fidéliser.

Faut-il aller jusqu’à travailler sur l’hyperpersonnalisation ou l’ultra-personnalisation de la relation client ? Une façon d’anticiper les désirs et les besoins des clients pour y répondre de manière proactive, en utilisant les données disponibles en temps réel pour combler leurs attentes et personnaliser l’engagement.

La data et les bases de données clients jouent ici un rôle essentiel puisqu’elles accordent une vision à 360° de chaque consommateur. Identifier le client sur chaque canal (grâce à une base clients unifiée et partagée en interne) permet de lui offrir des services sur-mesure. Autrement dit, il s’agit d’adapter ses réponses en fonction des données et des attentes de chaque client, de prendre en compte ses spécificités afin qu’il se sente unique. Tout l’enjeu étant de passer de manière fluide d’un canal à l’autre (expérience en boutique, application mobile, messagerie instantanée…).

Le marketing automatisé (utilisant par exemple le marketing automation ou encore l’intelligence artificielle) trouve ici toute sa place en tant que source de performance pour les marques.

Utiliser l’hybridation de la relation client comme source de performance

Si l’hybridation constitue l’occasion de personnaliser la relation client, elle est aussi source de performance pour l’entreprise.

Les solutions technologiques dont les enseignes disposent à ce jour permettent de partager, mutualiser et centraliser les données clients en temps réel. La relation client gagne donc en efficacité, puisque l’entreprise est en mesure d’apporter une réponse globale, cohérente et rapide au consommateur, quel que soit le point de contact qu’il choisit.

Du côté des marques, la mise en place d’assistants vocaux ou de chatbots désengorge les centres d’appels. Les coûts du service client se réduisent à mesure que l’utilisation des assistants digitaux augmente. Comment les chatbots font-ils pour répondre promptement et de façon appropriée aux demandes clients ? En interrogeant des bases de données et en activant des scénarisations définies en amont.

Le travail sur les données clients (on parle de « mutualisation du savoir client ») et l’omnicanalité rendent la stratégie commerciale plus pertinente et donc plus efficace, notamment via des campagnes de marketing ciblées. Cette hybridation de la relation client se révèle également à l’origine d’innovation et de différenciation pour les entreprises qui décident de s’y engager. Une thématique dont souhaitent se saisir Bpifrance le Hub.

Appréhender l’hybridation de la relation client comme source de performance doit aussi permettre de placer la satisfaction client au centre de la démarche.

Apporter une expérience client idéale et enrichie

L’enjeu de l’hybridation de la relation client est d’offrir un parcours client réussi, fluide et optimisé quel que soit le point d’entrée choisi par le client pour contacter la marque. Le consommateur, qui requiert désormais une grande disponibilité et une réelle facilité d’usage, voit ainsi ses exigences satisfaites. L’enjeu ultime ? Créer des expériences client à forte valeur ajoutée.

L’objectif premier de l’hybridation de la relation client consiste à augmenter la satisfaction client. Dans un monde davantage marqué par la présence des algorithmes et des outils d’automatisation, le consommateur exprime un besoin manifeste de relation humaine. Tout en bénéficiant des avantages offerts par les nouveaux outils numériques, il ressent la nécessité d’une prise en charge personnalisée avec de l’empathie lors des interactions humaines.

L’hybridation de la relation client représente l’occasion de soigner son expérience de marque, de créer un lien fort et durable avec chaque client : personnaliser pour mieux fidéliser, présenter aux clients des propositions adaptées à leurs besoins et à leurs envies.

Comment réussir sa démarche d’hybridation de la relation client et offrir une relation client « idéale » ? En trouvant le bon équilibre entre les nouvelles technologies et les interactions humaines. Malgré toutes les opportunités accordées par le numérique, les clients restent encore fortement attachés à la qualité des contacts « physiques » qu’ils peuvent entretenir avec une marque.

L’hybridation de la relation client s’impose comme un nouveau modèle afin de maintenir un haut niveau de satisfaction client. Elle représente également l’opportunité de repenser le rôle du conseiller client. Source de performance et de différenciation pour les entreprises, elle permet de tirer profit de la complémentarité entre l’environnement digital et les interactions humaines, au service d’un seul objectif : augmenter la satisfaction et l’engagement client.