Bpifrance Le Hub : Comment la personnalisation s’est-elle retrouvée au cœur des enjeux de l’expérience client ?

 

 

Jean-Samuel Najnudel : La personnalisation a toujours été au cœur, si ce n’est LE cœur de l’expérience client ! Toutefois, un détail a réellement bouleversé et révolutionné la relation client : l’avènement de la technologie.

 

 

Il y a encore une décennie, les entreprises étaient submergées par le surplus d’information. Elles étaient en capacité de recevoir des milliers d’informations. Sauf qu’elles ne les exploitaient pas, pire elles les jetaient. Une hérésie aujourd’hui.

 

 

Désormais, cette donnée, nous pouvons la stocker, la traiter, et surtout l’exploiter pour offrir une expérience client taillée sur-mesure. Plus concrètement, imaginez, un service client enregistrant des milliers d’heures de conversation avec ses clients. Comment un seul agent pourrait-il écouter et exploiter efficacement ce trésor d’informations ? Aujourd’hui, grâce aux bons outils, il est possible de résumer ces milliers d’heures de dialogues en seulement quelques minutes, et surtout les transformer en actions concrètes visant à perfectionner votre relation client. 

 

 

Ainsi, je dirais que la personnalisation de l’expérience client a toujours été un enjeu, une aspiration. La matière première pour la réaliser a toujours été à portée de main, mais c’est la technologie qui a servi de catalyseur à cette ambition. C’est ainsi que la personnalisation a pris place au cœur même de l’expérience client.

 

 

 

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Quelles technologies vont prochainement faire passer l’expérience client à la vitesse supérieure ?

 

 

Je ne surprendrais personne en disant que c’est évidemment l’IA… Cependant, je suis convaincu que les entreprises qui se démarqueront véritablement sont celles qui réussiront à unir l’IA et l’humain.

 

 

Dans la question précédente, je faisais allusion à la formidable avancée technologique que nous vivons, mais comme nous le savons tous, le perfectionnement peut parfois entraver la progression. Aujourd’hui, un opérationnel peut se retrouver à jongler avec 7 ou même 8 outils en une seule journée, et exploiter seulement 30% de leur potentiel. Je suis fermement convaincu que l’IA jouera un rôle essentiel dans notre interaction avec les machines en simplifiant la technologie, et en nous permettant de tirer pleinement parti de ses capacités. L’innovation fondamentale de l’IA réside dans sa capacité à robotiser des tâches dites intellectuelles. 

 

 

Je suis persuadé que la prochaine révolution technologique ne reposera pas sur la complexité et la performance des outils, mais sur leur simplicité et leur utilisation optimale de leur potentiel par l’humain grâce à des interfaces conçues pour être pratiques pour ses utilisateurs. Beaucoup craignent que l’IA dépasse l’humain mais je souhaite les rassurer : nous ne sommes pas à l’ère de l’homme remplacé mais à l’ère de l’homme augmenté

 

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